Çikolata üreticisi Patiswiss'in CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu'nun bir müşteriye verdiği "küflü ürün" eleştirisine atarlı bir yanıt vermesi, sosyal medyada büyük yankı uyandırdı. Tepkiler üzerine Tunaoğlu, istifasını açıkladı. Konuyla ilgili yapılan analizler arasında en dikkat çekeni ise Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol'un LinkedIn hesabından yaptığı açıklama ve Yıldız Holding CEO'su Murat Ülker'in yorumu oldu. Prof. Dr. Sohodol'un paylaşımında belirttiği bazı önemli noktalar şunlar:
Patiswiss Çikolata'ların CEO'sunun, müşterinin ürünle ilgili şikâyetini alaycı bir şekilde yanıtlaması aslında bir kriz değildi. Bu tür sorunlar genellikle operasyonel süreçlerden kaynaklanır ve tüketiciye üründe meydana gelen soruna ilişkin iletişim kurulması gerekir. Ancak, markanın en üst düzey yöneticisi, müşteri şikâyetine atarlı ve kaba bir şekilde yanıt verdi ve bu, ciddi bir hata olarak nitelendirilebilir.
Bir şirketin CEO'su, tüketiciye bu tür bir yanıt vermemeli ve bu tür durumları önlemelidir. Çünkü bir DM (doğrudan mesaj) bile saniyeler içinde herkesle paylaşılabilir ve bu, şirket için ciddi bir krize yol açabilir.
Tüketici şikâyetlerinin sosyal medyada paylaşılması kaçınılmazdır ve markaların bu şikâyetlere nasıl yanıt vereceği ve nasıl iletişim kuracağı önemlidir. Sorun, genellikle üretim süreci veya ürünün saklama koşullarından kaynaklanabilir. Ancak, bu tür şikâyetler marka için bir gelişim fırsatı olabilir ve doğru bir iletişimle tüketiciyi kazanmak mümkündür.
Yıldız Holding CEO'su Murat Ülker ise konuya ilişkin görüşünü paylaşarak, "Her zaman her mevkide öğreneceğimiz şeyler var" dedi. Bu yorum, markaların ve yöneticilerin her durumda öğrenmeye ve gelişmeye açık olması gerektiğini vurguluyor.
